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2015/07/16
著 : ウイルスバスター チャンネル編集部

企業インタビュー 安心安全なインターネットサービス vol.1 トリップアドバイザー【前編】

旅行者の支持を集め、順調にユーザ数を伸ばしている旅の口コミサイト『トリップアドバイザー』。口コミの信頼性は見る人にとっては、とても重要。信頼できる情報ソースとして、ユーザが「安心・安全に利用できるサイト」を運営する舞台裏を伺いました。

プロフィール

トリップアドバイザー株式会社 シニアCRMマネージャー 菊地加奈子様

2009年入社。トリップアドバイザーの会員に送るメールマガジンを企画。メルマガでは、「まだあまり知られていない 日本の美しいスポット 20選」「これから注目を集めること間違いなし!の旅行スポット」など、旅行好きならマストな情報を毎週配信中!

トレンドマイクロ株式会社 コンシューマプロダクト課課長 石橋達司

2009年入社。パソコンのセキュリティ対策ソフト『ウイルスバスター クラウド™』、アンドロイドやiPhone向けの『ウイルスバスター™ モバイル』といったおなじみの製品を、企画をスタートさせて市場に送り出すまでを、マネージメントするのが仕事。

石橋
この度は新オフィス移転おめでとうございます。トリップアドバイザーさんのサイト利用者数を聞いて驚きました。Webサイトを拝見したのですが、3億人以上!すごい(笑)

菊地
ええ。世界中の利用者を合計すると、そうなります。特に北米では盛んに利用されています。日本でも知名度は徐々に上がってきているところです。

石橋
ちなみに、Webサイトの展開は何カ国ですか?

菊地
45カ国(28言語)で展開しています。口コミ情報は人が足を踏み入れる、つまり「旅行できる」ところは殆ど網羅していますね。たとえば、北極に近いグリーンランドの秘境のホテル「ホテル アークティック イルリサット」や、南極側、アルゼンチンの最南端の観光地ウシュアイアのホテル「ティエラ デ レジェンダス ホテル」などです。ホテルに限らず、レストラン、観光名所など、地球上の「旅行スポット」ならほとんどすべて、2億件以上の口コミが掲載されています!

「ホテル アークティック イルリサット」から見る絶景。地球最北の島にある秘境ホテルでさえ、書き込みが200件以上(2015年6月時点)あるので、ガイドブックを読むより旅の設計がしやすくなるケースも多い。口コミを読んでいるだけでもイメージがふくらんで楽しい!

世界最南端の都市ウシュアイアでホテルを探すケースにも便利。郊外に、こじんまりとたたずむ「ティエラ デ レジェンダス ホテル」は、清潔で快適、食事はキンググラブ(世界最大クラスの蟹)が供される、といった口コミが掲載されている。

石橋
すごい!私もメンバーになって利用させていただいているのですが、そこまでとは知りませんでした。実は、つい先だっての旅行も、トリップアドバイザーのクチコミを熟読して決めましたよ。

菊地
旅行はどちらに?

石橋
フィリピン・セブ島の「アレグレ ビーチ リゾート」です。きれいな砂浜があるプライベート感覚のビーチに行きたくて・・・。「楽園とはこんなところを言うのでしょう」「喧噪を忘れるホテル」といったクチコミを読んで、自分のニーズとピッタリだったので決めました。口コミ通りの落ち着いた場所で、すっかりリフレッシュできました!

菊地
マイナス評価のクチコミも掲載されていませんでしたか?

石橋
それも役立てさせていただきました。「空港からのアクセスが悪い」「レストランが少ないのでいつも同じところになってしまう」とあったので・・・。事前に知っていて心構えができましたし、日本から携帯食を持って行くなど準備が出来るので、読んでおいてホントによかった!

共に旅行好きということもあり、インタビューは2時間近く盛り上がった!

菊地
マイナス評価のクチコミも有益で、「使いよう」です。なので、トリップアドバイザーでは、掲載規約に見合うものであれば、悪いクチコミも掲載します。そうはいっても、誹謗中傷や単なる悪口コメント、宿泊施設などが自ら書き込む不正レビューは当然掲載不可となっています。

石橋
セキュリティ業界でも「なりすまし」には警鐘を鳴らしています。掲載するかどうか、どのような審査をされているのですか?

菊地
まず、機械的なフィルタリングで、「なりすまし」や誹謗中傷などの悪質なクチコミはおおよそ検出できます。 「いつ、どこ、なにを、どうやって」クチコミを書いたのかを分析し、「ふつうの口コミ」と「あやしい口コミ」の特徴を、過去15年の経験則の蓄積でパターン化しています。それをオリジナルのアルゴリズムとツールに反映させて、自動フィルターの精度を上げるという仕組みで。

石橋
へえ、その手法は、当社ウイルスバスター クラウドの「Web脅威対策」の機能と似ていますね! ウイルスバスター クラウドの場合ですが、不正なスクリプトやウイルスのあるWebサイトの特徴をパターン化した、膨大なデータベースがあって、ユーザがアクセスしないように閲覧そのものをストップできます。「入り口防御」と呼んでいるんですが・・・。また、ごく一部ですが、すり抜けるウイルスがあるので、パソコンをスキャンしてウイルスを駆除する「リアルタイムスキャン/手動スキャン」というツールを用意して「多層防御」しています。

菊地
トリップアドバイザーでも、「あやしい口コミ」として検出されたものは、スタッフがマニュアルに従って目視でチェックします。また、常にサイト内を巡回してあやしい口コミを検出する役割を持ったスタッフもいます。石橋さん流に言うと、「人間によるスキャン」で、「あやしいクチコミを駆除」する作業ですね(笑)。

石橋
旅行とセキュリティ、業種はぜんぜん違うのに、結構共通点はあるものですね。お互いに、信頼性の向上が生命線で、それを上げるために苦労が尽きない。

菊地
おっしゃる通りです。クチコミはサイトの命であり、財産なので、公平性や信頼性の向上のために労力を惜しまずにやっています。ウイルスと闘う石橋さんも同じだと思いますが、不正クチコミ撲滅には万能的な手段や近道がありません。苦労はしますが、ユーザの方からサイトを参考に旅を楽しめたといった肯定的な声をいただくと、ほんとうに嬉しいです(笑)。

石橋
先ほどのお話の中で興味深かったのが、私たちが機械的に行っている部分(ウイルス駆除)を、人間の目を通して行う=あやしいクチコミを駆除する部分だったのですが、人間が判断する場合、迷うケースは出てこないのかな、と。たとえば、掲載基準ギリギリの微妙な口コミがあるのでは?

菊地
まれですが、あります。たとえば、2011年の東日本大震災の時に、東京では帰宅困難者が出ましたよね。そのとき、ロビーやトイレを開放したり、毛布や簡易寝具を用意したホテルがあったんです。そのホテルのお世話になった帰宅困難者から、好意的な口コミが寄せられました。ただ、その投稿者は「ホテルのサービスやアメニティは利用したけれど、部屋で宿泊したわけではない」ので、寄せられた口コミも、ホテル側の姿勢やサービスだけ切り取った体験と評価になってしまいます。「通常時の宿泊利用者にとって、この口コミが果たして役に立つのか?」と、スタッフ間でも議論に・・・・・・。

石橋
で、結論は・・・?

菊地
突然のビジターに対する柔軟な対応力、緊急時に行うサービスの質も「ホテルのパーソナリティを示すもの」として、口コミを掲載することにしました。

石橋
機械的に判断できない好例ですね。それに、たったひとつの口コミに対しても真剣に向き合うスタッフの人間的なスタンスも垣間見えて、ちょっと深イイ話(笑)。

トレンドマイクロからのアドバイス

インターネット上にはあらゆるジャンルに口コミサイトが存在しています。中には寄せられた口コミを無条件に掲載するなど、信頼性に疑問符がつくサイトも多くあるようです。安心・安全にインターネットを楽しむ、なりすましといったニセ情報にだまされないためには、口コミの利用規約をくわしく定めて公開している等、トリップアドバイザーさんのように公平で信憑性の高い運営方針を持っているサイトを利用しましょう!
>>>トリップアドバイザーの口コミ利用規約はこちら。(外部サイト)

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